کلمه‌ی CRM مخفف عبارت(Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. سی آر ام را بیشتر به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتری می‌شناسند؛ در ادامه به توضیح مفهوم CRM و نرم افزار CRM به طور جداگانه پرداخته خواهد شد. همانطور که پیداست،
سی‌ارام یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کار ها می باشد. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می کند. اما امروزه اگر از کسی سوال شود که CRM چیست؟ بیشتر پاسخ ها خود ابزار CRM و تکنولوژی آن ( نرم افزار CRM ) است.
آشنایی با سی آر ام crm (Customer Relationship Management)
مقدمه بر مفهوم crm به زبان ساده فرض کنید گوشی تلفن خانه را برداشته اید و به یک پیتزا فروشی که از آن شماره اشتراک دارید تماس گرفته اید.در این هنگام تردید داشتید که چه نوع پیتزایی می خواهید و فروشنده به شما پیشنهاد میدهد که پیتزای سبزیجات ما خیلی عالی هست.
لطفا سفارش دهید!شما تعجب می کنید و با خود می گویید من واقعا پیتزای سبزیجات را دوست دارم ولی فروشنده چطور متوجه شد من پیتزای سبزیجات دوست دارم؟! خوب ببینیم چه رازی در پیتزای سبزیجات وجود دارد؟زمانی که شما به صورت تلفنی سفارش می دهید دارای یک شماره اشتراک هستید.
از طرفی با یک تلفن هم تماس گرفتید.در دفعات قبل که شما یا فرزندانتان یا بانوی خانه (بله کد بانو) تماس می گرفتند سفارشات شما در بایگانی پیتزا فروشی(در یک بانک اطلاعاتی)ذخیره می شود.حالا نوبت برنامه crm هست که به کمک شما و فروشنده می آید.خوب حالا شما با همان شماره تلفن خانه تماس گرفتید.
کامپیوتر پیتزا فروشی شماره شما را تشخیص داده و در بانک اطلاعاتی به دنبال آن می گرددو دقیقا شماره اشتراک و سفارشات قبلی شما را می یابد.و گزارشی از سفارشات شما را به فروشنده ارائه می کند.و او هم با یک نگاه ساده به گزارش متوجه می شود که این شماره اشتراک پیتزای سبزیجات را بیشتر از همه سفارشداده است.پس این دفعه هم حتما همان را سفارش می دهد.
مثال ساده بالا یک نمونه از مفهوم CRM بود.CRM مخفف عبارت Customer Relationships Management می باشد که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM به عنوان ابزار قوی به شما کمک می کند تا اطلاعات خود را از مشتریان جمع آوری کنید سپس به کمک برنامه به تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده بپردازید.
که این کار باعث می شود سرعت عمل شما در پاسخگویی به مشتری افزایش یابد که این افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی در نهایت باعث جلب رضایت مشتریان خواهد شد در انتها باعث افزایش میزان فروش شما می شود. دنیای امروز با تکنولوژی های پیشرفته اش باعث تولید انبوه شده است از طرفی همین امکانات باعث شده است که تقاضا و خواسته مشتریان هر روز تغییر کند و توقع او بیشتر شود.
بنابر این ما در یک رقابت بسیار سخت با دیگر رقیب ها هستیم.پس باید مشتریان خود را حفظ و افزایش دهیم.افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد. بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید. جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است.
پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ، شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید. چرا باید از CRM استفاده بکنیم؟هزینه های بازاریابی در جهت یافتن یک مشتری جدید 5 برابر بیستر از هزینه های نگهداری مشتریان ککننی سازمان هست.
سازمان های موفق دنیا در هر 5 سال 50 درصد مشتریان خود را به علت کوتاهی در خدمات پس از فروش از دست می دهند. تلاش برای حفظ و نگهداری 1 درصد از مشتریان کنونی یاعث افزایش سود دهی سازمان بین 25 تا 50 درصد می شود. CRM چطور کار می کند؟ CRM کلیه مراحل دربرگیرنده ارتباط با مشتری تا مرحله مدیریت فروش و بازاریابی را در بردارد.
ضمن طی این مراحل این سیستم کلیه امکانات و تسهیلات لازم را به کمک تکنولوژی در اختیار مدیران و کارشناسان یک سازمان قرار خواهد داد. نحوه قراردهی امکانات نیز از طریق پرتالی است که برای هریک از کاربران سیستم قرار داده شده است . هریک از پرسنل سازمان با توجه به محدوده دسترسی های اختصاص داده شده به وی قادر به انجام خدمات خود به مشتریان خواهد بود.
در مقابل، مشتریان سازمان نیز به بهترین نحو ممکن و در اسرع وقت قادر به دریافت خدمات از سوی پرسنل خواهند بود.ضمن انجام عملیات سرویس دهی به مشتریان کلیه امور در سیستم ثبت و ضبط گردیده و سیستم قابلیت آنالیز در ارائه خروجی هایی به صورت گزارشات دقیق را در این رابطه دارا خواهد بود.
این ویژگی به مدیران در مدیریت هرچه بهتر و نظارت بر نحوه عملکرد زیردستان آنها کمک خواهد نمود. نتیجه اینکه مدیران همیشه تصویری شفاف و روشن از عملکرد های سازمان ویا میزان فروش و تولیدات خود خواهند داشت و دیگر دچار سردرگمی های رایج کاری نخواهند شد.
چه نوع نرم افزارCRM متناسب سازمان شما هست؟
نرم افزار های CRM را باید بر اساس تعداد مشتریان و تعداد کاربران سازمان خود انتخاب کنید. چرا CRM شما بايد Microsoft Dynamics CRM باشد؟ Microsoft Dynamics CRM يك راهكار مناسب است كه به شما كمك ميكند تا سيستمهاي CRM سازمان خود را منظم و خودكار نمائيد.
اين ابزار به پرسنل شما در سطح سازمان كمك ميكند تا به اطلاعات صحيح و جديد دسترسي داشته باشند و از روشهاي جديد براي ارائه پاسخ سريع به مشتريان بهره ببرند. Microsoft Dynamics CRM ادارات و بخشهاي مختلف يك كسب و كار را متحد مي نمايد. پنج ماجول هسته مركزي ميتوانند نيازمنديهاي منحصر به فرد گروههاي كاري كسب و كار شما را پوشش دهند.
CRM براي فروش به نمايندگان فروش شما قدرت و توانايي بيشتري ميدهد تا بهتر بفروشند.CRM براي بازاريابي به شما كمك ميكند تا داده هاي خام را تبديل به آگاهي نمائيد تا تلاشهاي بازاريابي شما بهينه شوند. CRM خدمات مشتريان به تيم شما كمك ميكند تا تعاملات با مشتري را به روابط معني دار تبديل كنند.
CRM تحليلي به شما كمك مي كند تا از اطلاعات كسب و كار خود براي اتخاذ تصميمات بهتر استفاده كنيد. CRM گردش كار به شما كمك ميكند تا فعاليتهاي تكراري را خودكار نمائيد و پروسه هاي كسب و كار را منظم نمائيد. چه تعداد كاركنان شما چند نفر و چه چندين هزار نفر باشند، Microsoft Dynamics CRM ميتوانيد براي كسب و كار مشتري محور شما مفيد باشد.
ملاحظه كنيد كه چگونه كسب و كارهايي مانند شما از Microsoft Dynamics CRM براي برتري در رقابت استفاده نموده اند. با دارا بودن انواع مختلف نگارش و گزينه هاي متنوع براي پياده سازي، Microsoft Dynamics CRM راهكار آماده اي براي كسب و كار شما است.Microsoft Dynamics CRM براي توليد نتايج بهتر، بهسازي شده است.
پياده سازي Microsoft Dynamics CRM آسان است. بازخورد نظرات مشتريان، يكي از عناصر اصلي در توليد Microsoft Dynamics CRM است. با هر نگارش جديد، امكانات پيشرفته تري به اين نرم افزار اضافه مي گردد. از گردشكارهاي تحت وب تا امكان دسترسي آفلاين به نرم افزار، آخرين نسخه نرم افزار Microsoft Dynamics CRM نسبت به پيشرفت روز افزون در نواحي موثر در پيشرفت كسب و كار مشتريان متعهد مانده است.
و در آخر...
در واقع برای اینکه بتوانید اهمیتی که به مشتری خود می‌دهید را نشان بدهید باید در کلیه تعاملاتی که با شما دارد هماهنگی ایجاد کرده و از ضرورت تکرار در هنگام نیاز به دریافت خدمات یا از قلم افتادن مشتری در طی فرآیندهای مرتبط با فروش و پشتیبانی جلوگیری کنید.
به عبارت بهتر، باید ارتباطات خود با مشتری را به مؤثرترین و کارآمدترین شکل ممکن مدیریت کنید. چیزی که در این امر می‌تواند به شما کمک کند، یک سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است که به تعاملات شما با مشتری سر و سامان داده و بسیاری از امور مرتبط با آن را به طور خودکار انجام میدهد. برونداد استفاده مؤثر از این سیستم، مشتریان رضایتمندی خواهد بود که به خرید مجدد از شما رغبت داشته و به رشد درآمد و کسب‌وکارتان کمک می‌کنند.
سی آر ام / crm / Customer Relationship Management
نظر دهید
ایمیل شما منتشر نخواهد شد *